Le Poste Italiane sono complicate

Tutto è cominciato poco più di un mese fa, quando avevo scoperto che la mia carta postepay sarebbe scaduta pochi giorni dopo. Sono andato all’ufficio della Posta e l’impiegato mi ha detto di telefonare al numero verde così non avrei pagato le spese della nuova carta (pochi euro) e avrebbero fatto automaticamente il passaggio dei soldi accreditati dalla vecchia alla nuova. Seguo il suo consiglio, dopo qualche giorno arriva il codice segreto, ma dopo più di un mese non arriva la carta.

Torno all’ufficio postale ed esprimo il disappunto per non aver ricevuto la carta e non aver potuto usufruire del mio credito. L’impiegato, che chiamerò “Adesso Non Posso” (ANP), mi osserva e io capisco che non è possibile che lui si adoperi a risolvere il problema. “Richiami il numero verde così distruggono la nuova carta che si sarà persa e poi gliene rifanno un’altra nuova”. Io rispondo: “Dovrò aspettare un altro mese col rischio che si perda di nuovo?”. “No! è stata un eccezione!”.

Torno a casa, telefono. L’impiegata risponde, stupita quanto me, che non ha senso distruggere una carta persa, la quale in fondo non è attiva e che la procedura prevede che sia l’ufficio postale più vicino a procurarmi una nuova carta, le cui spese saranno rimborsate una volta che avrò telefonato e avvertito di avere finalmente una nuova postapay.

Torno all’ufficio postale e aspetto un’altra ora. Finalmente tocca a me e ANP mi osserva, mentre spiego le mie indagini telefoniche. Soprattutto intravedo un’espressione che conosco molto bene. Perché ho lavorato (da volontario) per 4 anni in una struttura pubblica come psicoterapeuta e ormai da 5 in una scuola pubblica, questo genere di espressione, i tratti, le contrazioni muscolari, il gioco degli occhi, i silenzi sospesi con a la cinica cura di un ragioniere, li identifico a volo.

Possono essere sintetizzate in questo maniera: “Io capisco che lei si aspetti che le cose funzionino secondo le istruzioni, così come vengono dettate dall’alto verso il basso. Ma non succede mai e non mi chieda il motivo perché non saprei come spiegarglielo. Diciamo che qui, in questo livello, se lei segue le mie istruzioni, assurde, le cose si metteranno a posto”.

Mentre al terzo incontro, quindi, ANP, per circa mezz’ora risolveva il mio problema, mi lasciavo andare gradevolmente a certe impertinenti riflessioni. Pensavo che la complessità è un osso duro da digerire nonostante il fatto che in questi ultimi anni siano stati pubblicati molti libri in materia, belli e infine che dicono poco se non tautologicamente che la complessità sia in tutti i posti e faccia bene alla salute.

Perché il livello che ritengo più complesso, come il vertice (si fa per dire) della gestione di informazioni digitali delle Poste Italiane al numero verde, ha una relazione strana con quello inferiore. Pensavo che quando la complessità si affaccia sui fenomeni umani i livelli superiori non possono essere ricondotti logicamente ai livelli inferiori.

Mi è venuta in mente l’immagine degli atomi che incontrati casualmente a spasso non hanno nulla da raccontarmi (si fa per dire), ma riuniti secondo certe proprietà formano delle molecole. Mi sono chiesto: cosa li unisce? Qualcosa che le accomuna. Ma quando si passa alle cellule, quando le cose diventano più complesse? Forse per ridurre la ridondanza del livello inferiore, la complessità mette in comune proprietà di fondo prima escluse così che emerge il livello superiore più integrato. La ridondanza del livello inferiore diminuisce a vantaggio di più diversità. Ciò che è deviante, estraneo, inaccessibile ha condotto a slittamenti verso altri livelli più complessi.

Improvvisamente poi ho pensato che all’interno di un livello ci deve essere uno scambio di informazione che i vari elementi barattano fra loro. Ma deve esserci uno scambio di informazione anche fra livelli, uno scambio appunto che crea complessità. Mi sono detto: non abbiamo la possibilità di accedere a quest’ultima trasmissione di informazione. Come è possibile? L’intero apparato funziona a strati ciascuno dei quali ha un personale significato e da uno strato all’altro il significato si trasforma creando complessità senza che possiamo averne delucidazioni.

Per quale ragione non capiamo sino in fondo i processi attraverso cui emerge il livello più complesso? Mentre l’impiegato ANP faceva sponda tra me e il dietro le quinte, mi sono dato una risposta epistemologicamente dolorosa: perché sono io che creo i livelli (o magari qualche altro per me), classificazione che non coincide con la realtà (provvisoria) dei fatti. Anzi, non solo è un vincolo per me ma anche per le discipline scientifiche giacché le tecniche e le varie sperimentazioni creano livelli per scopi tecnologici e forse contemplativi: non perché la realtà è fatta così.

Da un livello all’altro effettuiamo un salto. Ogni volta che riusciamo tecnologicamente a restringere quel salto, riduciamo il vuoto e afferriamo più significato. Ma sembra di più una partita senza fine. Almeno la mia sensazione era questa, mentre aspettavo ANP dedito a risolvere i misteri della complessità.

Quando ANP ha concluso le operazioni mi ha consegnato la nuova postepay e un bel malloppo di pagine, testimonianza della fatica burocratica. Io, tra le nuvole, automaticamente ho chiesto quasi esitante se per caso non avessi creato problemi. La risposta è stata esemplare: “E’ stato come fare un salto nel buio, ma tutto è andato ancora una volta per il verso giusto”.

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2 pensieri su “Le Poste Italiane sono complicate

  1. Ehm… secondo me la complessitá si crea nel momento in cui ANP non ha alcun interesse a far sí che la tua pratica venga svolta in maniera corretta, visto che, bene o male, sempre il monopolio dei servizi il suo datore di lavoro ha… E allora sí che si crea complessitá, quando non puoi minacciare di passare alla concorrenza in alcun modo.

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    • Beh in realtà potrei passare ad una carta prepagata di un’altra banca. Però il punto è quello che indichi: non aveva alcun interesse! Sai perché? Ci sono andato all’ora di pranzo ed era visibilmente annoiato a sobbarcarsi il carico di lavoro…
      Comunque devo dirti che rimane aperta la questione se senza concorrenza non abbiamo complessità. (a proposito come vanno le tue ricerche in Germania?)

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